第一條?為加強12315行政執法體系建設，規范市場監督管理投訴舉報處理工作，保護自然人、法人或者其他組織合法權益，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》等有關法律、法規及規章，結合孟州市場監管工作實際，制定本制度。

第二條?本制度所稱的投訴，是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，請求市場監督管理部門解決該爭議的行為。

本制度所稱的舉報，是指自然人、法人或者其他組織向市場監督管理部門反映經營者涉嫌違反市場監督管理法律、法規、規章線索的行為。

第三條?12315指揮中心應自覺接受社會監督及市場監督管理部門內部監督，有違反本制度條款的，按相關規定追究人員責任。

第四條?12315指揮中心負責本市全國12315平臺建設，對投訴舉報處理工作進行監督評價、接收、分流、督促辦理，負責匯總分析全市投訴舉報信息。

第五條?各相關科室、隊、市場監督管理所負責各轄區投訴舉報相關工作：

（一）加強本機構12315工作隊伍建設，明確承擔12315投訴舉報業務的人員。

（二）依法依規開展投訴舉報處理工作。

第六條?12315指揮中心通過電話、來函、來訪、轉辦等渠道收到投訴、舉報和咨詢后，應在12315平臺記錄完整信息，及時向有處理權限的承辦機構分流。

第七條?承辦機構接到不屬于本機構管轄的投訴舉報，應在1個工作日內通過全國12315平臺申請重新分流。

第八條?承辦機構應當按照《市場監督管理行政處罰程序暫行規定》《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》等有關規定及時辦理投訴舉報。嚴格按照規定時限在全國12315平臺進行初查反饋、核查反饋及辦結反饋，并按規定做好相應告知工作。

第九條?承辦機構在處理投訴中發現涉嫌違反市場監管法律、法規、規章線索的，應該依法進行核查。核查屬實的，應當在全國12315平臺進行“訴轉案”操作，并按時填寫處理結果。

第十條?承辦機構應按照“誰辦理、誰錄入”的原則，及時將投訴受理、訴轉案、舉報立案、辦理結果等信息錄入全國12315平臺，并報送上級部門進行審批。12315指揮中心應當對承辦機構錄入信息進行審批，確保錄入數據的真實性、準確性、完整性。

第十一條?辦理結果內容包括對投訴舉報事項的回應，反饋時間和方式，如實反映訴轉案、立案查處等情況。

第十二條?對已經受理的投訴，投訴人主動要求撤回的，承辦機構應當通過全國12315平臺作出終止調解決定。被投訴人存在涉嫌違法線索且進入核查程序的，投訴的撤回，不影響投訴舉報承辦機構對該線索的調查處理。

對已經接收的舉報，舉報人要求撤銷的，不影響投訴舉報承辦機構對舉報的調查處理。

第十三條?在處理投訴舉報工作中，應準確、規范使用文書，文書格式參照國家市場監督管理總局制定的文書式樣。并按照檔案管理相關規定，將通過文書處理的投訴舉報材料進行歸檔。

第十四條?對已辦結的投訴，12315指揮中心按照上級部門要求的比例進行抽樣回訪，并如實記錄回訪結果。

第十五條?12315指揮中心應當按照《全國12315互聯網平臺在線消費糾紛解決企業管理暫行辦法》積極做好在線消費糾紛解決（Online Dispute Resolution，以下簡稱“ODR”）工作，按照“誰審核、誰負責”的原則做好對ODR單位的持續發展、業務指導、效能評價、動態退出、信息公示等工作，督促ODR單位按照規定的流程和時限處理投訴，不斷完善ODR運行機制。

第十六條?12315指揮中心應暢通投訴舉報渠道，遵循合法、自愿原則處理消費糾紛，為消費者提供快速高效、耐心細致的維權服務。對投訴舉報數量較多、問題較大的經營者應進行行政約談，督促其落實主體責任。加強與消協、行業協會的溝通協作，結合ODR工作機制建設線上線下相結合的消費者維權服務體系，構建消費維權社會共治格局。加強12315數據分析研判和應用，開展消費教育和引導，提升消費者維權知識水平和維權能力，進一步營造安全放心的消費環境，不斷提升消費者滿意度。

第十七條?催辦督辦

對臨近辦結期限的投訴舉報事項，12315指揮中心應進行催辦、督辦，對重大、疑難的投訴舉報事項進行跟蹤督辦，及時掌握處理進展情況。

第十八條?應急處置

收到食品、藥品、特種設備安全等涉及身體健康、生命安全的應急類事項，或連續、集中、集體性、影響面廣、數額巨大的重大投訴舉報，除按投訴舉報的一般程序辦理外，還應納入應急類事項處理程序辦理。

第十九條?數據應用

對外發布或向其他有關部門提供投訴舉報等信息的，應嚴格按程序報批，并按照“誰提供，誰負責”的原則承擔相應責任。

第二十條?保密工作

對舉報人的信息和舉報情況要嚴格保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關的人員。但提供的材料同時包括投訴和舉報內容，并且需要向被舉報人提供組織調解必需信息的除外。

對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私以及非密敏感問題的，應按照相關規定嚴格保密。

第二十一條?本制度未作規定之條款，則按照國家市場監督管理總局《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》執行。

第二十二條?本制度由孟州市市場監督管理局負責解釋。